各辖市、区人民政府，中国福彩app官方下载经开区管委会，市各委办局，市各直属单位：
　　《关于进一步优化政务服务便民热线的实施方案》已经市政府同意，现印发给你们，请认真贯彻执行。

中国福彩app官方下载市人民政府办公室
2021年11月26日

　　（此件公开发布）

关于进一步优化政务服务便民热线的实施方案

　　为进一步深化“放管服”改革，扎实有力推进政务服务便民热线整合优化工作，切实提高政府便民利企服务水平，建设人民满意的服务型政府，根据《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号）、《省政府办公厅关于进一步优化政务便民热线的实施意见》（苏政办发〔2021〕81号）文件要求，结合中国福彩app官方下载实际，制定本实施方案。
　　一、总体要求
　　以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入贯彻党的十九大和十九届二中、三中、四中、五中、六中全会精神，认真落实习近平总书记对江苏工作的重要指示要求，坚持以人民为中心的发展思想，切实履行“争当表率、争做示范、走在前列”使命担当，加快转变政府职能，深化“放管服”改革，创新政府治理方式，持续优化营商环境，以一个号码服务企业和群众为目标，推进各类政务服务便民热线整合优化，助力打造“畅通办”营商环境品牌。
　　二、工作目标
　　2021年11月底前完成除110、119、120、122等紧急应急热线外的政务服务便民热线整合，全市整合后的热线统一为“12345政务服务便民热线”（以下简称12345热线），语音呼叫号码为“12345”，提供“7×24小时”全天候人工服务，统一对外服务标识。进一步优化12345热线运行机制，加强12345热线能力建设，提升12345“一企来”企业服务热线运行质效，推动12345热线“接得更快、分得更准、答的更好、办得更实”，实现“政府可找、政策可见、服务可得”，不断增强人民群众的获得感、幸福感、安全感。
　　三、重点任务
　　（一）分类完成热线整合（整合清单见附件2）
　　整体并入。对国务院有关部门设立并在中国福彩app官方下载接听、企业和群众拨打频率较低的政务服务便民热线，以及各地各部门设立的各类政务服务便民热线，取消号码，整体并入12345热线。
　　双号并行。对国务院有关部门设立并在中国福彩app官方下载接听的话务量大、社会知晓度高的政务服务便民热线，按照国家统一部署要求进行归并优化，保留号码，与12345双号并行，话务座席并入12345热线统一服务、统一管理。原部门热线诉求登记环节嵌入至12345热线平台，形成综合登记“窗口”，统一登记企业群众诉求。对接收的企业群众诉求可通过原热线业务系统或12345热线业务系统办理并答复。部门办理情况及结果信息实时全量同步至12345热线平台，由12345热线统一组织回访。业务主管部门按需设置专家团队，负责在线办理业务或提供支撑。支持对双号并行的热线进行整体并入优化归并。
　　设分中心。12366税务热线设为12345热线分中心并增挂分中心牌子，保留号码和话务座席，与12345热线建立电话转接机制。按照12345热线平台统一规范，提供“7×24小时”全天候人工服务，数据实时向12345汇聚，纳入热线考核督办体系和跨部门协调机制。（市政府办、市政务办牵头，市级相关部门按职责分工负责，各辖市区、中国福彩app官方下载经开区相应整合；完成时限：2021年11月）
　　（二）健全优化热线管理体系
　　市政务办负责全市12345热线的业务指导和组织协调，12345热线不代替部门履行职能，部门按职责做好诉求办理、业务培训等工作。各辖市区、中国福彩app官方下载经开区明确12345热线管理机构，根据话务量增长实际，相应增加人员和经费。现有12345热线运行平台统一名称为12345政务服务便民热线中心。市级各成员单位要明确12345热线管理部门，建立长效管理机制，设立业务专区的部门，负责专业解答和内部业务分办，安排相关管理人员做好专区业务指导和对接协调等工作，并接受12345热线现场统一管理。加强人工服务，减少或取消语音导航。持续完善诉求归口标准，提高诉求分派效率和精准度。深化拓展“一企来”企业服务热线功能，构建企业诉求分类识别、快速办理机制。进一步强化“政策专员”队伍建设，更快更好解答政策执行部门和企业群众的咨询。建立12345热线与紧急应急热线和公共事业服务热线的融合联动机制，推进平台互联互通、诉求互接互转、数据互享互用。（市政务办牵头，市级相关部门按职责分工负责，各辖市区、中国福彩app官方下载经开区相应推进；完成时限：2021年12月，持续推进）
　　（三）提高问题实际解决率
　　诉求办理单位要按照“谁主管、谁负责，谁监管、谁负责，谁办理、谁答复”以及“首接负责制”的要求办理各类诉求，不推诿、不敷衍、不拖沓，确保诉求事项得到依法依规处置。各部门要制定不满意诉求处置规范，加强对不满意诉求的审核研判和再办理，不片面追求满意率，切实提高合理诉求实际解决率。12345平台可采用专题协调、督促检查、约谈提醒、政风热线等多种方式，强化协调督办和评价考核，结果纳入服务高质量发展综合考核体系。政府督查部门、行业主管部门要与12345平台对办理质量差、推诿扯皮或回复不实等情形，开展联合督办。（市政府办、市政务办牵头，市级相关部门按职责分工负责，各辖市区、中国福彩app官方下载经开区相应推进）
　　（四）提升数据分析研判能力
　　根据全省12345热线数据标准及数据汇聚和信息共享规则，规范与省级平台对接，保障数据安全。在确保数据安全的基础上，根据诉求处理及政策咨询需要，部门业务系统查询权限、专业知识库向12345平台有序开放，提高12345热线在线解答能力。建设全市12345热线数据资源库，实现热线数据全量实时汇聚。升级12345平台大数据分析系统，实现自主发现、动态跟踪、联动分析。健全全市统一知识库标准，完善知识采集、审核、发布和知识库更新维护机制，各部门按标准及时向12345平台推送政策和热点答复口径。12345平台负责建立通报考核机制，推动知识库共建共享和实时更新。推动热线知识库向社会有序开放，提供高频事项的自助查询服务。建立“一企来”企业服务热线专项政策知识库，提高企业诉求在线答复率。12345平台建立专业数据分析研判团队，及时开展专题分析、实时预警研判热点问题，为政府治理精准化、精细化赋能。（市政务办牵头，市级相关部门按职责分工负责，各辖市区、中国福彩app官方下载经开区相应推进）
　　（五）加强热线队伍建设
　　结合接通率提升、业务量增高、服务时间延长等因素，适当增加话务人员和管理人员数量。各部门应配备专职或兼职人员，做好政务服务便民热线相关工作。加强热线工作人员岗前及技能提升培训，建立奖励激励机制，构建素质高、业务精、能力强的专业热线工作队伍。（市政务办牵头，市级相关部门按职责分工负责，各辖市区、中国福彩app官方下载经开区相应推进）
　　四、保障措施
　　（一）加强组织领导。市政府办牵头负责政务服务便民热线的整合优化工作，成立由相关责任部门参加的热线整合优化工作领导小组，统筹推进热线整合优化工作。市政府办、市政务办牵头对工作推进和效果进行督促落实和检查验收。（见附件1）。
　　（二）压实工作责任。各部门结合实际抓紧制定具体方案，细化工作任务，明确序时进度。各业务主管部门要加强政策支持和协同配合，做好系统对接、驻场培训、专家座席设置等工作，确保热线整合平稳过渡、有序推进。热线整合优化工作对应省考核要求，纳入全市营商环境和高质量发展考核。
　　（三）完善制度人员经费保障。市委编办、市人社局负责热线整合相关指标和人员的划转工作，市财政局负责运行经费保障，市政务办根据实际情况制定和完善相关管理规范，为政务服务便民热线的规范运行提供制度保障。各辖市区、中国福彩app官方下载经开区要相应强化人员经费保障力度。各部门不得再新设政务服务便民热线，不得变更原有号码名称和用途。
　　（四）加强宣传引导。在整合过渡期设置语音提示，让群众及时了解和掌握政务服务便民热线整合情况，以便更好使用。加强对12345热线功能作用、服务范围的宣传，提高12345热线的知晓度和影响力。健全12345热线社会监督机制，适时通过第三方评估、民意调查等方式对热线服务效能进行评价。
　　附件：1. 市12345政务服务便民热线整合优化工作领导小组成员名单
　　　　　2. 市12345政务服务便民热线整合优化清单
　　附件1

市12345政务服务便民热线整合优化工作领导小组成员名单

　　组　长：陈志良　副市长
　　副组长：司马双龙　市政府副秘书长
　　　　　　黄田明　市政务办主任
　　成　员：徐　蓉　市委编办主任
　　　　　　钱旭健　市民政局局长
　　　　　　张加林　市司法局局长
　　　　　　管　华 　市财政局局长
　　　　　　嘉秀娟　市人社局局长
　　　　　　贾金庚　市自然资源和规划局局长
　　　　　　薛　晔　市交通运输局局长
　　　　　　刘文荣　市医保局局长
　　　　　　蒋鹏飞　市机关事务管理局局长
　　　　　　樊良生　国家税务总局中国福彩app官方下载市税务局局长
　　　　　　吴海泳　市公积金管理中心主任
　　　　　　王士军　市消防救援支队支队长
　　领导小组办公室设在市政务服务管理办公室，承担领导小组日常工作，黄田明同志兼任办公室主任。

　　附件2

市12345政务服务便民热线整合优化清单

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