各市、县（市、区）人民政府，省各委办厅局，省各直属单位：
为贯彻党的十八大提出深化行政体制改革的要求，落实《国务院关于第六批取消和调整行政审批项目的决定》（国发〔2012〕52号）和《中共中央办公厅国务院办公厅印发〈关于深化政务公开加强政务服务的意见〉的通知》（中办发〔2011〕22号），结合《省委办公厅省政府办公厅关于深化政务公开加强政务服务的实施意见》（苏办发〔2011〕56号）文件精神，就加快推进我省政务服务体系建设提出如下意见。
一、指导思想、目标任务和基本要求
（一）指导思想。以邓小平理论、“三个代表”重要思想、科学发展观为指导，建设“职能科学、结构优化、廉洁高效、人民满意”的服务型政府为目标。按照深化行政体制改革的要求，进一步转变政府职能，推进行政审批制度改革。改善行政权力运行方式，强化权力监督制约。规范政府行政行为，全面优化政务服务环境，提升行政效能和公共服务水平。
（二）目标任务。坚持“公开透明、公正规范、公平便民”服务宗旨，遵循“规范透明、集成高效、简易便捷、真诚回应”服务理念，为社会提供优质高效的服务。进一步完善省、市、县（市、区）、乡镇（街道）四级便民服务网，争取“十二五”期间形成以省级政务服务中心为龙头，以市、县（市、区）级政务服务中心为主体，以乡镇（街道）便民服务中心为基础，覆盖全省、上下联动、功能完备、运行高效的政务服务体系。把我省政务服务体系建设成为全国一流的政务资源集聚平台、信息交互集成平台、业务协调贯通平台、民智民意汇集平台、政府效能监督平台。
（三）基本要求。
——依法行政。在法定职权范围内，依照《中华人民共和国行政许可法》和相关法律、法规和规章的规定办理行政审批、公共服务、公共资源交易等事项。行政事业性收费应依法征收、依据公开、收取有据。
——公开透明。按照“公开、公平、公正”原则，通过办事指南、公告公示、网站等途径，公开服务事项、办事程序、申报材料、承诺期限等。对行政审批、公共服务和公共资源交易事项、依据、条件、数量、程序、收费、期限，以及需要提交的全部材料目录与申请书示范文本等应当全面公示。行政机关作出的准予行政许可等决定应当依法予以公示，方便公众查阅、接受社会监督。
——高效便民。以方便群众办事为目的，简化办事程序和环节，科学设置服务事项和流程，提供便捷、高效的服务。实行首问负责、一次性告知、一表式登记、一次性收费、限时办结、服务承诺等制度，提高办结率。采取超前服务、预约服务、上门服务、自助服务、协办或代办服务，以及并联审批、联合办理、网上审批等方式，提高服务效率。
——规范运行。将具有行政审批职能部门面向公民、法人和其他组织实施的行政许可、非行政许可审批事项，以及与人民群众生产生活密切相关的公共服务事项、公共资源交易业务纳入政务服务中心，提供集约化服务。因涉密、场地限制等特殊情况不宜集中办理的，须经本级人民政府同意，由政务服务管理机构（以下简称政务办）实行统一管理和考核。进一步规范中介市场，强化行业自律，避免市场竞争不均衡和垄断。积极创造条件，推动与行政审批、公共资源交易相关的优质社会中介机构，通过竞标、谈判等方式组织进驻政务服务中心和公共资源交易中心，同时，接受政务办统一管理。
——系统整合。充分利用现代信息技术，实现实体大厅与虚拟大厅的融合，创建高效、便捷、智能、透明的政务服务平台。完善政务服务中心网上审批平台系统，统一开发软件，实现信息互联互通并与行政权力网上公开透明运行系统有机融合。建立健全行政审批、公共服务、公共资源交易网上运行机制，推进行政审批和公共服务事项向电子政务平台集中，外网受理、内网办理、外网反馈、全程监督，逐步实现各级政务服务中心协同办理和联网运行。积极探索省、市、县纵横联办，实现网上政务服务中心为企事业单位和公众提供“无接触式”管理与服务。
二、体制和机制
（一）机构设置。根据有关要求，全省县级以上人民政府可成立政务服务管理办公室，为本级政府派出机构，政务办依托政务服务中心开展工作，有条件的地方可探索公共资源交易平台与政务服务中心合并的一体化管理模式。省辖市城区不单设公共资源交易中心，已设立的应逐步整合。全省统一规范名称和标识（标识待征求意见后公布），县级以上为“政务服务中心”，乡（镇、街道）为“便民服务中心”。政务（便民）服务中心建设、日常运行经费，各级财政应予以保障。
（二）编制人员。根据政务服务机构设置，配备与职能相适应的人员编制，使机构设置、人员配备与工作任务相匹配。省、市、县（市、区）三级政务办应使用行政编制。各级纪检监察机关派员进驻中心。
政府各部门派驻政务服务中心的审批处（科、室）工作人员，应是公务员身份。各单位派驻政务服务中心人员应相对固定，原则上工作须满2年，如需调换须征得同级政务办同意。
（三）机构职能。研究确定进驻政务服务中心的部门及事项目录，对退出政务服务中心的单位和事项进行初审，并报本级人民政府决定；负责组织、协调、监督、考核、管理进驻中心的部门和单位依法、高效办理行政审批、公共服务和公共资源交易事项；依照法律和有关规定制定中心管理规章制度、管理办法；负责对便民服务网络建设工作的指导；牵头组织对公共资源交易的监管，编制公共资源交易目录，管理综合专家库，拟定交易规则；负责“12345”政府公共服务热线的日常运行管理；负责统筹协调行政权力网上公开透明运行系统的相关工作；承办政府交办的其他工作。
负责组织实施关于窗口管理和服务的各项规章制度、管理办法；负责对政务服务大厅窗口工作人员进行日常管理和考核；负责处理对窗口工作人员的投诉；组织联审会办；负责对窗口办件情况的督查、统计、分析；负责做好中心资产管理及后勤保障工作。
为公共资源交易管理和监督部门、中介机构及其他招投标当事人提供场所、设施，为公共资源交易各方主体提供发布招标信息、受理报名登记、开标评标、中标公示等相关服务。
三、重点工作
（一）行政审批。推进行政审批服务“三集中三到位”，即将分散在部门的行政审批、公共服务事项向一个处（科、室）集中；审批处（科、室）向政务服务中心集中；审批事项向电子政务平台集中，审批事项进驻中心落实到位；审批窗口授权到位；电子监察到位。制定工作流程、服务规范、工作评价标准，对行政审批、公共服务事项实施统一管理和监督，不断深化行政审批制度改革，优化创新审批流程。
（二）公共资源交易。按照“统筹谋划、整合资源、因地制宜、扎实推进”的总体要求，充分发挥市场配置公共资源的基础性作用，打破行业垄断和地区封锁，建立统一规范的公共资源交易市场，加快推进省、市、县（市）三级公共资源交易平台建设。
（三）综合服务。推进政府服务创新，坚持人民评判、人民满意的理念，建立诉求随时表达、诉求快速反映、诉求及时解决机制，不断拓展服务内容、延伸服务领域、构建综合服务平台。完善政务中心公共服务功能，整合部门服务热线，提供便民服务，形成“12345”政府公共服务热线与网上审批服务平台、服务大厅“三位一体”联动互补的政务服务格局。
（四）协调管理。政务办履行进驻中心的部门间协调职能，简化审批环节，实现协同会审、限时办结的并联审批，杜绝部门之间推诿扯皮行为。
（五）政务公开。按照方便群众知情、便于群众监督的原则，进一步拓宽公开领域，深化公开内容，丰富公开形式。不断创新政务公开载体，依托电子政务平台，实现行政权力网上公开透明运行。充分发挥政务服务中心窗口作用，通过政府网站、政府公报、信息公开查阅点、手机终端、电子屏等形式公开服务动态，切实提高政务公开水平。
（六）监督考核。结合工作实际制定具体的服务规范和管理制度，加强对窗口工作人员的管理培训和监督考核，坚持内部考核与外部评议相结合、平时考核与年度考核相结合，以考核促提高。广泛听取群众意见，完善举报投诉制度，主动接受社会监督。
四、管理和监督
（一）政府对政务办的领导和指导。各级政府办公厅（室）与监察部门要加强对政务服务的指导和监督。各级人民政府负有对政务服务管理机构的领导责任，对政务服务的重大事项作出决策；规范政务服务中的行政审批、公共服务和公共资源交易行为；解决政务服务发展中遇到的困难和问题；配强配优政务办领导班子。
（二）政务办对中心的管理和监督。研究制定推进政务服务工作的意见和措施；委托事项办理的组织协调、监督管理和服务指导；制定政务服务的各项规章制度并组织实施；对进驻中心工作人员进行管理培训和效能监督，以及日常考勤、考核、考评和奖惩，督促窗口人员强化服务意识、规范服务行为、落实服务责任。
（三）部门对窗口的管理和监督。相关部门对派驻人员要充分授权，确保在中心窗口独立履行职责。主动研究和解决窗口人员工作中遇到的政策性与程序性问题。高度重视窗口工作，把政务服务中心作为联系基层和群众、增强服务意识、培养和锻炼干部的基地，选派素质高、能力强、业务精的同志进驻窗口，抓好对派驻中心干部的培养、培训。
（四）对公共资源交易的管理和监督。坚持政府主导、管办分离，从相关部门剥离交易操作权，归属公共资源交易中心；坚持集中交易、规范运行，政府投资和使用国有资金的工程建设、政府采购、土地使用权和矿业权出让、国有产权交易、药品及医疗器械采购，以及特许经营等集中进场交易；坚持部门监管、行政监察，行政主管、监管部门履行监管职责。
五、标准化建设
（一）建设标准化。制定政务服务中心建设标准，规范和统一服务名称、标识。功能布局要合理，实行开放式窗口办理，服务大厅要配备必要的办公设施，满足企事业单位和群众需要。充分利用现代信息技术，通过云技术、物联网和移动互联网技术，实现部门间无缝对接；充分利用电子政务平台，实现行政权力网上运行；充分利用实体大厅与虚拟大厅的有机结合，实现全天候政务服务。
（二）服务标准化。逐步建立服务标准基础体系、质量标准体系、工作标准体系。按照“形象标准化、服务行为标准化和窗口管理标准化”的要求，规范窗口业务的办理。制定标准化工作指南、服务术语标准，窗口服务标准突出规范化和人性化，打造富有地方特色的服务品牌。制定审批服务办理、部门和人员管理、监督考核、后勤保障等工作规范。
（三）管理标准化。制定岗位责任规范，根据不同岗位职责制订相应的岗位作业标准，确保政务服务工作规范、有序进行。坚持日察巡查制，中心、职能部门加强对窗口单位标准化执行情况巡查和督查，发现问题及时沟通解决。制定责任制规范，对不履行或不正确履行工作职责、工作效率低下、服务质量差等问题，严格追究有关人员的责任。
（四）信息标准化。建立健全行政审批、公共资源交易、电子监察等系统平台，不断完善标准化服务和管理运行机制。结合我省行政权力网上公开透明运行的总体框架、标准和规范体系、运行管理体系、总体技术要求，以及政务服务等系统建设的要求，统一网络架构标准、统一数据接口标准、统一数据推送标准、统一行政监察标准，实现省、市、县三级政务服务中心业务数据的集中管理。
六、组织领导
（一）加强组织领导。各级人民政府要切实加强政务服务体系建设，成立政务服务领导小组，由政府负责人任组长。领导小组要研究深化行政审批制度改革和推进简政放权工作，定期研究、指导政务（便民）服务中心建设，制定配套制度和措施，总结推广先进经验，开展示范单位创建活动。清理规范行政审批事项，实现省、市、县三级行政许可、非行政许可事项名称的规范统一。省级政务服务管理机构要加强对市、县（市、区）政务服务工作的指导、协调与监督。市、县（市、区）级政务服务管理机构要加强对乡（镇、街道）便民服务中心的指导、协调与监督。
（二）制定工作规范。研究制定政务（便民）服务中心建设规划和政策措施，及时研究并协调解决政务（便民）服务中心建设中的困难和问题。做好全省政务服务平台的规划和建设，逐步实现省、市、县、乡四级政务（便民）服务中心互联互通，提升政务（便民）服务中心规范化水平。完善政务（便民）服务管理、考核和奖励机制。建立完善人才培养、交流制度，充分调动政务（便民）服务工作人员的积极性、主动性和创造性。
（三）强化协调配合。各级人民政府职能部门要齐抓共管、分工协作，积极支持和推动政务（便民）服务中心建设，行政监察等部门发挥监督监察的职能，协助推进政务（便民）服务的建设和发展。法制部门依法对进驻事项进行清理、审核和确认，规范行政审批程序和自由裁量权，加强法制监督。各部门要密切支持和配合政务（便民）服务中心的工作，实现信息共享、并联审批和网上审批。同时，要完善代办队伍建设、行政服务电子监察建设和社会组织建设，为政务服务体系健康发展创造条件。
江苏省人民政府
2013年3月9日
