各直属局、城区分局，市局机关各处室，直属事业单位、社会团体：

    为进一步规范消费投诉处理工作，遏制因消费投诉引起的行政复议、诉讼案件不断上升的势头，市局依法行政领导小组将消费投诉处理工作作为今年执法大检查的重点，于8月19日—22日对全市工商系统消费投诉处理方面情况进行了一次综合检查。现将有关检查情况通报如下。

    一、检查基本情况

    本次检查由法规处牵头，与消保处、公平交易处等部门组成检查组，每个基层单位选取一家消费投诉数量相对较多的工商所（分局）接受检查。检查过程中调取了被查单位今年以来受理的所有消费投诉案件记录，包括消费投诉登记台账、投诉记录、受理记录、处理过程来往信函、消费维权执法台账等，全面了解了2014年以来消费投诉处理、消费维权执法等情况。

    检查表明，自《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》、《消费投诉类群众来信办理规范（试行）》实施以来，全市系统都能认真学习、贯彻落实新的规章规定精神，制订具体规定规范消费投诉处理行为，消费投诉处理和消费维权执法行为大多都能按照法规程序规定以及相关实体法的要求依法作出。具体表现为：今年以来所产生的消费投诉或涉及案件的举报，办理单位时限意识较强，能及时有效地在法定期限内处理完毕，调解成功率较高，消费者满意度持续上升；大多数诉转案的办理比较及时，全系统消费投诉处理整体水平有了进一步提高。

    二、检查中发现的一些问题

    此次检查也发现了一些问题，需要引起各级工商行政管理机关的高度重视：

    （一）消费者投诉处理方面

    1.个别单位对新《消费者权益保护法》实施后消费纠纷处理的法定程序未充分掌握，需进一步加强对相关法律法规及规定的学习。

    2.对消费投诉处理的关键节点没有充分把握。一是对于消费投诉的受理时间、处理结果告知时间未作明确记录，消费投诉处理的过程无法通过书面依据予以证实。二是不重视终结程序，六十日内调解未果因而终止调解的，没有以书面或其他方式明确告知双方当事人。

    3.调解处理投诉未统一使用总局下发的规范性文书，因特殊需要而自制格式化文书的，涉及的相关用语和格式出现与总局规范性文书不一致的情况。自制文书存在使用不规范现象，如给当事人的答复，抬头是工商分局，盖的却是消协分会印章。

    （二）消费投诉举报所涉及的执法办案方面

    1.对于有可能不予立案或构不成查处案件的举报情况，在对举报人的答复上不够规范。如：对于举报某违法情节轻微的无照经营，在答复中只是笼统地回复“责令改正”或“免于行政处罚”，既没有标明具体的责令改正期限，也没有制作免于行政处罚的法律文书。再如；对于某“黑网吧”的举报，没有会同相关职能部门进行取缔的处理情况说明，仅仅是抄告有关部门。

    2.在诉转案的案件中，没有将告知具名投诉（举报）人案件处理结果的记录放入案卷。

    三、对下一步做好消费投诉处理工作的要求

    当前，因消费投诉的处理而造成的行政争议案件呈上升趋势，既消耗了各级工商机关大量的行政资源，也带来极大的行政风险，希望引起各级各部门的高度重视。

    （一）强化业务学习。《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》是处理消费投诉的程序规定，市工商局也针对全市工商系统实际情况制订了《消费者投诉类群众来信处理规范》，各级各部门都要认真学习，切实掌握消费投诉的处理方式、时限要求，在处理投诉过程中严格按法规规章规定的程序办理，着力维护消费者合法权益，不给职业打假人滥用诉权提供机会。

    （二）强化证据意识。要坚决克服消费投诉处理只重结果不重过程的思想，对处理过程中的受理通知、调解通知、终结通知等都要留下痕迹，尽可能采用书面形式作出上述通知，无法采用书面形式的，必须对处理的每个节点予以记录，以便随时备查。特别要注意区分一般消费投诉与职业打假人的打假索赔，对职业打假人投诉要有高度敏感性，要确保处理程序的完整性。

    （三）强化程序意识。行政行为的程序合法性至关重要，各地各部门在处理消费投诉时要对办理时限高度重视。案件受理、案件终结都必须严格在法定期限内完成。要以办理行政处罚案件的要求来对待消费投诉处理程序，确保办理不超期。

    （四）强化过程监督。对本次通报反映的问题，各级各部门要举一反三，在部门内部进行自查自纠，自觉消除消费投诉处理过程的行政风险。要加强监督，除了电脑流程设置的监督以外，还要开展多种形式的监督，如层级监督、法制监督、监察监督等多种形式，督促办事机构依法处理消费投诉。通过定期不定期的检查监督，增强全系统消费者权益保护机构和人员依法行政意识，促进全市系统消费投诉处理工作依法进行。

                               市局依法行政工作领导小组

                               2014年9月27日

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