一、平台服务供给
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1.话务座席
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2.平台承办单位
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座席
类别
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话务人员总数
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接诉人员
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政策专员
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下级
平台
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政府
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党群
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国有
企事业
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非国有
企事业
|
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综合
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专区
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专席
|
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市本级
平台
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169
|
83
|
8
|
78
|
262
|
2
|
65
|
2
|
3
|
1
|
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全市
平台
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169+37
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19
|
6
|
12
|
52
|
0
|
48
|
2
|
2
|
2
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全市每十万人座席数
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2.27
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注：1. 综合座席指的是接处12345的座席
2. 专席指专业领域的座席，如烟草、生态等，座席数=1
3. 专区座席指专业领域的座席，如人社、税务等，座席数≥2
4. 全市每十万人座席数=话务人员总数/全市常住人口（十万）96
二、热线服务情况
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1.话务服务
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话务类别
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话务量
（通）
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接通率
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平均等待时长（秒）
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平均通话时长（秒）
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最大通话时长（秒）
|
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全年总计
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取消语音导航后平均等待时长
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接听
|
962151
|
98.16%
|
14166711
|
12
|
150
|
4751
|
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呼出
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284170
|
/
|
/
|
/
|
175
|
2532
|
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合计
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1246321
|
/
|
/
|
/
|
/
|
/
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注：1.呼出包含部分互联网渠道诉求信息补充、办结诉求满意度回访等
2 来电量：群众呼入电话数量
3. 座席接通量：座席接通电话数量
4. 接通率=（座席接通量/来电总量）*100%
5. 平均等待时长=∑【座席接通时间（或未接通前挂断时间）-来电呼入时间】/来电量；取消语音导航后指的是12月21日以后
6. 平均通话时长=∑（通话结束时间-坐席接听时间）/座席接通量
2.话务服务时段分布图
全年内24小时时段话务量折线分布图
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3.诉求来源与解答办理
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诉求
类别
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诉求总量（件）
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诉求来源
|
解答办理
|
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电话（件）
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互联网 （件）
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平台联动（件）
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其他渠道 （件）
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在线解答
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部门工单办理
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群众诉求
|
938251
|
909617
|
18582
|
0
|
10052
|
697069
|
241182
|
|
“一企来”企业诉求
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23900
|
22805
|
166
|
703
|
226
|
22046
|
1854
|
|
合计
|
962151
|
932422
|
18748
|
703
|
10278
|
719115
|
243036
|
注：1.互联网：微信公众号、小程序、APP、网站等
2.平台联动：上级派发、下级报送与部门联动等
3.其他渠道：如多援一(转办)等
4.座席解答：座席人员和专家座席在线解答工单量
5.三方通话：和政策专员三方通话，政策专员在线解答工单，未形成工单下派
三、政府部门服务效能
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1.部门办理情况
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承办诉求
类型
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诉求数量
|
部门办理
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按时办结率
|
政府部门
平均办理时长
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|
已办结
|
未办结
|
|
咨询类
|
288347
|
288347
|
0
|
100%
|
1
|
|
非咨询类
|
673804
|
673804
|
0
|
99.89%
|
3.5
|
注：1.按时办结率=按时办结工单数/总工单数
2.平均办理时长=∑（工单办结时间-工单签收时间）/总下派工单数
3.咨询类诉求办理时限为3个工作日，非咨询类诉求办理时限为5个工作日。
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2.回访与评价
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回访
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评价方式
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办理评价
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根据群众意愿热线主动回访征集评价（件）
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短信
|
电话
|
互联网
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评价类型
|
群众参评数（参评率）
|
群众有效参评满意率
|
|
243036
|
0
|
236714
|
6322
|
结果
|
99.2%
|
98.61%
|
注：1.群众参评数（参评率）=群众参与评价工单数/主动回访工单数
2.群众有效参评满意率=群众参与评价且满意工单数/群众参与评价工单数
四、“省政风热线”上线直播
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上线单位类别
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上线期数
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上线市长、厅局长数
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诉求总数（件）
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现场回应诉求数（件）
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督办诉求数（件）
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设 区 市
|
1
|
1
|
2022年1月25日上线
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省级部门
|
|
|
|
|
|
|
合 计
|
1
|
1
|
2022年1月25日上线
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五、热线归并情况
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归并类型
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应并入
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并入
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未并入
|
完成率
|
|
整体并入
|
4
|
4
|
0
|
100%
|
|
双号并行
|
5
|
5
|
0
|
100%
|
|
设分中心
|
1
|
1
|
0
|
100%
|
|
合计
|
|
|
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六、制度规范建设
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制度规范名称
|
合计数量
|
|
《关于印发2021年度政风热线上线安排的通知》
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5
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《关于建立全市12345热线年度报告制度的通知》
|
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《关于加强群众疫情类诉求办理的紧急通知》
|
|
《关于继续做好群众疫情类诉求办理工作的通知》
|
|
《关于疫情类诉求常态化办理的通知》
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七、“多援一”情况
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支援人数
|
支援天数
|
支援总工时
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支援/分流话务量
|
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23
|
27
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1668
|
8536
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注：支援总工时：比如A市协调5名话务员参与B市“多援一”，每名话务员参与8个工时，则总的支援工时为5*8=40工时。
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