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为进一步促进热线规范化运作，提升为民服务水平，中国福彩app官方下载市“12345”政府公共服务平台于2020年08月31日至2020年09月30日通过中国福彩app官方下载市人民政府门户网站开展了“关于中国福彩app官方下载市“12345”政府服务热线满意度调查”，现将调查结果反馈如下：
一、在线调查基本情况：
1、你的职业是？
党政机关干部占9.09%；事业单位人员占5.45%；基层群众占31.82%；企业人员占30.91%；其他占22.73%。
2、您的年龄范围是？
18岁以下占0.91%；18-35岁占31.82%；36-60岁占54.55%；60岁以上占12.72%。
3、您是从何种途径得知中国福彩app官方下载市“12345”政府服务热线？
网络占56.36%；电视占14.55；报纸占3.64%；他人告知占25.45%。
4、您拨打中国福彩app官方下载市“12345”政府服务热线是为了？
咨询信息占37.27%；寻求帮助占59.09%；政策建议占24.55%；投诉举报占60.91%；其他诉求占21.82%。
5、您拨打中国福彩app官方下载市“12345”政府服务热线时的情况是？
一次拨通占64.55%；多次拨通占23.64%；多次未拨通占11.81%。
6、您向中国福彩app官方下载市“12345”政府服务热线反映过多少次问题？
1次占24.55%；2-5次占41.82%；5次以上占18.18%；从来没有占15.45%。
7、您觉得中国福彩app官方下载市“12345”政府服务热线话务员的服务态度如何？
非常满意占37.27%；比较满意占16.36%；基本满意占29.09%；不太满意占4.55%；不满意占12.73%。
8、您所反映的诉求处理结果怎样？
满意，问题及时得到解决占22.73%；一般，基本解决问题占33.64%；不满意，不能解决问题占43.63%。
9、您以后遇到问题是否会继续选择中国福彩app官方下载市“12345”政府服务热线解决？
会经常使用占50.91%；可用可不用占38.18%；不会使用占10.91%。
10、您是否赞同以下关于中国福彩app官方下载市“12345”政府服务的说法：
限时办理的工作机制，提高了办事效率占50%；公众实名举报和反映问题，更有助于问题解决占44.55%；多人（次）反映问题，更有助于问题解决占49.09%；借助热线名义，更加能够引起相关职能部门重视占49.09%；比起直接向相关部门反映问题，更倾向于拨打热线反映占59.09%。
11、您认为应该如何进一步发挥中国福彩app官方下载市“12345”政府服务热线的作用：
加强宣传占47.27%；整合和丰富热线功能占40.91%；增加座机数量和话务员人数占31.82%；定期开展热线服务效果评价占49.09%；做到事事有落实，件件有回音占89.09。
二、调查结果分析
此次调查问卷共设计了11个问题。调查结果显示12345热线在36-60岁这个年龄层受关注程度较高，多次拨打频率也大都在2-5次左右，大部分人对热线话务员接线的服务态度是认可的，但大众知晓率可能还不高，希望能多加大对热线的宣传和推广，让市民真正感受到“12345，就在你身边”。
三、对策建议
（一）加强媒体监督
对工单办理情况好、群众反映佳的单位和个人，进行跟踪报道，有效利用媒体的监督作用，确保12345平台高效、高质、高速运行。
（二）加强工作联动
深化与市政府门户网站、网上政务大厅等平台的工作联动，实现信息共享共用。整合运用各类社会资源，切实提高数据、信息分析能力，加强对市民关注的热点问题，不断提高为民服务水平。
（三）拓展全媒体办事能力
12345平台将继续利用自身的全媒体渠道（网站、微信、微博）进行全方位宣传，同时平台还将与报纸、电视、网络及小区电子屏广告等社会媒体合作，采用开设专栏专题等形式，增强服务对象体验度。定期向社会公布成员单位诉求办理情况和服务满意率情况，增强工作透明度，促使群众反映的问题能更好更快解决。
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